解决方案

家庭宽带服务保障系统

网络运营商在大力发展家庭宽带业务时在企业运营方面面临网络难以管理、故障难以定位、端到端保障缺失、服务质量难以提升等诸多问题,服务及装维压力巨大。随着PON网络设备及用户数量的急剧增加,针对PON网络及业务管理越来越滞后于当前的运行维护需要,为适应市场发展的需求,要从网络管理和业务管理等方面提高公司运营水平,保证家庭宽带业务的维护指标和服务质量。

为了提升家庭宽带服务保障能力,实现服务领先从而支撑企业在家庭宽带市场的竞争力,增加用户黏性,提升客户体验,有必要对网络支撑客服系统进行扩容改造,建立起家庭宽带服务保障支撑体系。系统以家庭宽带业务为视角,进行跨专业(传输、数据)及跨系统(客服、CRM、PBOSS、AAA)的数据整合,向客服、客响、装维的生产需求进行应用定制,以提供全面的宽带服务保障能力。系统主要功能包括宽带接入信息呈现、宽带客户资源稽核、家庭宽带投诉预处理、家庭宽带故障诊断分析等。

主要达到如下目标:

(1)实现对家庭宽带用户的一步到位式宽带业务诊断测试及处理,完成对家庭宽带用户无法上网故障的诊断、定位,有效支撑10086客服人员对家庭宽带用户申告的故障预处理;

(2)实现大面积故障申告拦截,客服人员通过大面积故障预警公告有效的实现申告拦截,避免重复派单;

(3)实现网络侧故障的一键准确定位,缩短客服人员故障预处理时限。对于非网络侧故障系统提供客服排障知识库,使客服人员能有效指导客户排除用户侧故障,提高用户满意度;

(4)支撑运维和装维人员对宽带故障诊断、定位、修复与处理等工作,降低宽带障碍申告,提高服务效率,提升客户满意度。

功能架构

家庭宽带服务保障系统功能架构横向包括接入管理、业务保障、服务保障及用户门户4个功能层次,纵向包括诊断测试、运维分析以及与其他系统的接口。功能架构如下图所示。

家庭宽带服务保障系统-功能架构

核心功能

  • 接入管理

    接入管理功能域定义了面向宽带接入网的综合管理及操作维护功能,主要为网元、网络的集中维护、管理提供基础支撑手段。

  • 业务保障

    业务保障功能域定义了面向宽带业务质量的监控功能,提供可定制的面向业务场景的监控能力,同时为业务故障提供诊断分析能力。

  • 服务保障

    定义客户服务保障域,提供投诉处理、主动运维、代维考核、服务质量监控及客户管理等功能,支撑客服及装维应用。

  • 用户门户

    通过内部消息总线,进行全部应用的统一呈现、管理和操作。

  • 诊断测试

    提供网元、网络、业务、服务多层次的故障诊断及质量测试手段。

  • 运维报告

    提供面向家庭宽带服务保障的统计分析能力,支撑运维、装维、客服各部门的统计分析需求。

  • 与其他系统接口

    系统通过多种接口形式实现与其它系统的集成,完成与其他各应用系统的数据共享及数据交互工作。

体系架构

系统分为三层结构,分别如下:

  • ♦  采集层:采集层主要是完成对各数据源中的数据进行采集工作。
  • ♦  存储处理层:对采集数据进行初步分析处理,缩小数据集。
  • ♦  应用层:包括服务层和展现层,服务层提供交互式报表、仪表盘、自助分析等功能提供应用服务能力,在WEB层和分析引擎之间起到服务作用。
家庭宽带服务保障系统-体系架构

管理能力

  •   支持华为、中兴、诺西、爱立信等市面上绝大多数厂家和型号的GPON网络设备的接入管理,包括OLT、ONU、交换机及其相关的业务Portal/Radius,也可接入传输网络设备;
  •   系统支持海量网元设备的接入管理;
  •   系统支持对网络设备告警信息的实时展现,对设备的性能信息的分析时延已缩短到5分钟以内;
  •   系统支持千人同时在线访问。

成功案例

  • √  广东移动

目标客户与应用场景

本软件可作为电信运营商(中国移动、中国联通、中国电信等)网络管理的解决方案。

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