解决方案

网络投诉综合处理系统

网络投诉平台直连各类网元及业务平台,以集中化、规范化和智能化的手段,支撑网络投诉处理工作,改变了原来网络类投诉需派单给网络部,后台人工登录各类网元、设备查询、分析解决用户投诉问题效率低下的问题,支撑网络投诉处理向客服坐席前移,极大的提高了响应速度和投诉处理效率,提升了客户满意度。

平台能有效降低投诉处理人员工作的技术门槛,提升投诉处理效率和用户满意度,节约公司人力资源(服务人员流动频繁,网络日益复杂、投诉量快速增长),从而使服务支撑人员数量得到有效控制。

功能架构

东信软件经过多年研发与改进,成功推出了基于SOA体系架构的网络投诉处理解决方案,具有跨平台、分布式、分层、模块化、可组合、可伸缩的优势,能够保证系统稳定、可靠、高性能运行,具备良好的可扩展性和开放性。平台主要包括应用功能、数据服务、系统基础维护三大功能模块,功能架构如下图所示:

网络投诉综合处理系统-功能架构

核心功能

  • 整合功能服务

    对相关投诉处理支撑系统进行整合后,实现的与投诉处理工作相关的功能服务,这些服务除了可以被投诉处理向导调用外,也可提供给投诉处理人员直接使用。系统能够对整合功能服务进行分类,不同角色的用户只能使用本角色被赋权的整合功能。

  • 全方位网络关怀

    系统提供全方位网络关怀功能,包括:弱覆盖信息管理(2G弱覆盖,G3覆盖信息),全方位网络关怀关联查询(弱覆盖信息、网络故障/工程割接、基站退服、G3)、客户感知定位收集,包括网络覆盖、通话质量、数据业务(WLAN)类信息收集和全方位网络关怀统计分析。

  • 投诉全量分析

    投诉全量信息管理功能,辅助网络部门进行全面、准确的投诉分析,深入发现、挖掘网络质量问题,同时为提升网络质量提供有效的数据参考,主要包括投诉全量信息的采集、投诉数据信息查询、全量投诉报表、投诉稽核、投诉情况地图呈现等功能。

  • WLAN投诉支撑

    将WLAN业务热点结合现网的告警、性能信息,实时将故障的热点或接入点在GIS地图上呈现,直观的呈现业务影响范围,并提供完整WLAN业务链状态展现,同时可结合投诉打点的情况,综合呈现用户感知度和故障关联,并推送至各维护部门。

  • 客户主动关怀

    系统对客户业务使用记录进行分析,针对移动业务使用(短信中心地址设置错误、设置呼转的来电提醒用户、彩信长期接受失败等)出现问题的客户,系统以短信形式下发提醒,进行主动关怀。

  • 家庭宽带投诉支撑

    在客户来电时自动对用户故障进行定位分析,确认用户ONU侧配置或连接是否正常,若异常定位网络故障关联相关处理意见进行解释和派单,否则用户原因指导用户解决。

  • 投诉处理向导与管理

    投诉处理向导是投诉处理人员经验的固化,即图形化地呈现某类投诉完整、规范的处理流程,并对向导进行管理,包括向导图绘制、向导状态管理、向导节点与服务配置等。

  • 投诉批处理

    用户以EXCEL格式将投诉信息批量导入系统,系统自动处理、判断原因,给出结果。

  • 投诉智能处理

    根据投诉类型自动匹配自动投诉处理向导,根据传入的条件进行智能处理,返回结果。

  • 投诉预警

    投诉预警是指系统基于全量网络投诉数据,根据预设的阀值和规则,判断是否产生相关投诉预警,并将预警信息以系统消息的方式通知指定人员。

  • 金库管理

    投诉处理功能“金库管理”模式可以保护客户信息,加固系统安全,使用户登录安全优化,从而有效保护客户隐私和系统安全。

  • GIS关联查询

    应用GIS地图,自动关联网络信息状态、呈现客服解释口径,一键派单实现投诉处理前移客服,减少投诉派单和提升预处理质量。

  • 栅格分析

    基于GIS地图精确投诉打点和栅格化投诉热点分析,实时分析与挖掘周投诉热点,落实挂牌督办、工程跟踪和感知提升摘牌,形成以客户感知为中心的投诉热点整治闭环流程。

  • VOLTE业务支撑

    通过Volte投诉前移快速准确定位Volte问题,实现Volte投诉处理前移,缩短投诉处理耗时。

体系架构

在系统架构上采用组件化的设计理念。系统的组件主要包括:

  • ♦  应用组件:实现各种功能需求。
  • ♦  服务组件:采用SOA架构,将IT资产构造为执行业务功能的可重用服务。
  • ♦  数据组件:实现数据的收集与采集。
网络投诉综合处理系统-体系架构

管理能力

  •   实现对各个投诉处理支撑系统的有效整合,实现单点登录、功能调用;
  •   实现对全业务(目前已明确的投诉业务类别达2736种)的投诉处理支撑;
  •   实现对用户、角色、权限、系统日志的有效管理。

成功案例

东信软件早在06年就开始网络投诉处理平台的研发,目前已经在中国移动的8个省级公司成功应用,具体为:北京移动、浙江移动、上海移动、广东移动、江苏移动、安徽移动、内蒙古移动、河南移动

目标客户与应用场景

本系统可以作为电信运营商或大、中型企业客户服务的网络投诉处理的解决方案,在实际使用中可根据本行业网络投诉处理的实际流程进行变更。

杭州hangzhou

地址:杭州市文三路398号东方通信大厦9楼

电话:0571-88865150

传真:0571-88865120

邮编:310013

上海shanghai

地址:上海市徐汇区肇嘉浜路798号坤阳大厦402.403室

电话:021-52588282

传真:021-52580933

邮编:200030

广州guangzhou

地址:广州市天河区海安路13号财富世纪广场A1-1802.1803室

电话:020-87526467

传真:020-87526467-131

邮编:510627

郑州zhengzhou

地址:郑州市郑东新区寿丰街50号凯利国际中心A座1911室

电话:0371-53385545

传真:0371-53385675

邮编:450000

扫码分享至好友和朋友圈